DIÁLOGO

Evento reúne ouvidores universitários e comunidade acadêmica nos dias 24 e 25 de maio. Inscrições estão abertas, mas vagas são limitadas

 

Denúncia, reclamação, solicitação, sugestão, elogio e simplifique. Estas são as opções para quem quer registrar uma manifestação na Ouvidoria da Universidade. Arte: Marcelo Jatobá/Secom UnB

 

Tornar o trabalho desenvolvido pela Ouvidoria da UnB mais sensível, humano e acolhedor é uma preocupação da responsável pelo setor, a técnica em assuntos educacionais Maria Ivoneide Brito. Movida por esta motivação, ela está à frente da organização do IV Encontro Regional de Ouvidores Universitários do Centro-Oeste, que acontece nos dias 24 e 25 de maio. Sediado pela primeira vez na Universidade de Brasília, o evento será realizado no auditório do Centro de Apoio ao Desenvolvimento Tecnológico (CDT).

 

Para discutir a atuação e o papel da Ouvidoria, serão promovidos sete painéis de debate, com uma programação diversificada. Direitos humanos, controle e participação social, resolução de conflitos, acolhimento e saúde mental são alguns dos tópicos que serão abordados pelos palestrantes convidados. “Os temas foram escolhidos a partir dos próprios atendimentos. São questões frequentes e que refletem necessidades da Universidade”, explica a ouvidora. 

 

Qualquer pessoa pode entrar em contato com o setor, que é responsável por receber manifestações da comunidade acadêmica sobre assuntos diversos. A comunicação pode ser anônima ou não. Também é possível solicitar o sigilo; nesse caso, apenas a Ouvidoria saberá a identidade do usuário. “Não importa qual seja a identificação, todas as manifestações são encaminhadas. A reserva de identidade é utilizada sempre quando entendemos que se trata de uma situação delicada, como no caso das denúncias”, afirma Ivoneide.

 

O atendimento pode ser de três formas: por carta, presencialmente ou pelo E-OUV – sistema utilizado por instituições do Executivo Federal, desenvolvido pela Controladoria-Geral da União (CGU). Por telefone, é feito apenas o pré-atendimento. Na sequência, o usuário é orientado a enviar a demanda pelo sistema. No fim, todos os processos são incluídos no E-OUV. Após o envio da manifestação, a Ouvidoria da UnB recebe a demanda e direciona ao setor responsável. “Nós fazemos uma análise prévia, verificando se há materialidade ou não do fato. A partir disso, encaminhamos aos órgãos, sejam unidades acadêmicas sejam administrativas”, detalha a servidora.

Juliano Petti, Tereza Curado, Flávia Ribeiro, Maria Ivoneide Brito, Renata Filgueira e Larissa Aguiar: equipe da Ouvidoria da UnB tem vivenciado desenvolvimento do setor. Foto: Amália Gonçalves/Secom UnB

 

O setor não apenas dá encaminhamento aos registros como também busca a resolução dos problemas apresentados, cumprindo um papel de mediação e de conciliação entre as partes. “São propostas ações para que os gargalos sejam minimizados, os prazos sejam cumpridos e os processos melhorados cada vez mais.”

 

ESPAÇO DE ESCUTA – “A premissa fundamental da Ouvidoria é a alteridade, ou seja, se colocar no lugar do outro, tentar compreendê-lo”, defende a ouvidora. Ela entende que, ao procurar o serviço, as pessoas buscam um espaço de fala e de diálogo para além dos protocolos, das burocracias e das normas.

 

Para ela, o aumento da complexidade do trabalho nos últimos anos se deu não apenas pelo crescimento do número de atendimentos (veja abaixo), mas também devido à natureza dos assuntos. “São demandas de gênero, violência, assédio, premissa de suicídio”, exemplifica. Com isso, o atendimento presencial tem crescido. “A gente percebe um adoecimento acadêmico. Tem atendimentos que chegam a durar mais de duas horas”, destaca a assessora técnica da Ouvidoria, Larissa Aguiar. Segundo ela, muitas vezes o simples acolhimento já é a solução que a pessoa precisa. No segundo semestre de 2017, quase 20% das manifestações foram recebidas presencialmente.

 

MAIS CONFIANÇA — A Ouvidoria da UnB foi criada em 2011, na gestão do então reitor José Geraldo de Sousa Júnior (2008-2012), que buscou institucionalizar o órgão com independência. “A iniciativa derivou de uma concepção de democracia presente na própria Constituição Federal de 1988, a partir das agendas de transparência, participação e promoção dos direitos humanos”, ressalta o professor.

 

No seu ano inaugural, a unidade recebeu, ao todo, 240 manifestações. Em 2017 foram 1.598 e até maio de 2018 já são mais de 800 registros. De acordo com Maria Ivoneide, esse crescimento se deve a dois fatores. Em primeiro lugar, a unidade está ocupando um espaço de maior confiança junto à comunidade. “A partir do momento que seu papel é fomentado e as pessoas vão recebendo as respostas, naturalmente passam a confiar mais”, acredita. O segundo ponto se refere ao aumento da própria comunidade e de suas demandas. Hoje, são quase 50 mil alunos e mais de 5 mil servidores, entre docentes e técnicos administrativos. 

Ouvidoria da UnB tem alcançado credibilidade e visto o número de manifestações aumentar ano a ano. Fonte: Ouvidoria UnB | II Relatório Semestral 2017. Arte: Marcelo Jatobá/Secom UnB

 

Maria Ivoneide explica que reconhecer as próprias falhas e fragilidades – requisito necessário à prestação eficaz de um serviço de ouvidoria – não é tarefa fácil e demanda mudança de cultura. “Estamos em constante diálogo com as instâncias gestoras da Universidade, de modo a propor medidas que atendam ao direito do cidadão e a corrigir eventuais falhas, buscando sempre o aperfeiçoamento institucional”, comenta. No caso de questões coletivas, as informações são detalhadas em relatório para a administração superior. A Ouvidoria também participa de conselhos da UnB, destacando a importância da elaboração de políticas públicas.

 

Para Larissa Aguiar, o retorno dos gestores às demandas da Ouvidoria tem sido favorável. “Eles nos enxergam como parceiros em prol da instituição”, afirma. Prova disso é o índice de resolutividade, que chegou a 98,1%. Ela esclarece que os 1,9% restantes correspondem, em geral, às questões que exigem um prazo mais longo de apuração e tramitação. Para a assessora técnica, o papel do cidadão também melhorou, e há um entendimento da função do órgão na Universidade. “Nos últimos anos, tem sido cada vez mais comum elogios à Ouvidoria”, destaca.

 

O IV Encontro Regional de Ouvidores Universitários do Centro-Oeste é aberto a toda a comunidade acadêmica. O evento é realizado em parceria com o Fórum Nacional de Ouvidores Universitários (FNOU). A expectativa da organização é preencher as 70 vagas ainda disponíveis. Será emitido certificado pelo Decanato de Extensão (DEX).

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