"A transparência dos dados não é um favor, mas uma responsabilidade estabelecida na Constituição." É a partir dessa premissa que a ouvidora da Universidade de Brasília, Ivoneide Brito, coordena sua equipe, que tem alcançado bons resultados, a cada dia mais evidentes junto às boas práticas de administração pública aferidas pelos órgãos de controle governamentais.
Um balanço do primeiro semestre de 2020 indica que desde o estabelecimento da Ouvidoria, institucionalizada em 2011 na Universidade, o setor tem avançado em devolutivas para a sociedade. Os resultados desse trabalho são confirmados em ranking, divulgado pela Secretaria de Controle Externo da Educação do Tribunal de Contas da União (Secex Educação) em um informativo de novembro, sobre o desempenho das instituições federais de ensino superior no cumprimento de 49 itens previstos no Guia de Transparência Ativa. O ranking é atualizado no Painel Lei de Acesso à Informação, desenvolvido pela Controladoria-Geral da União (CGU).
O bom desempenho da Ouvidoria da UnB reflete-se tanto na satisfação com os serviços prestados quanto na agilidade para resolução de questões que chegam à unidade. "O fortalecimento da Ouvidoria da comunidade se dá na mesma medida em que ela responde às demandas ou constatamos sua atuação. Vejo processos na unidade onde trabalho e ouço notícias que demonstram êxito", afirma Rivany Borges, administradora no Instituto de Geociências (IG).
Ela precisou recorrer três vezes à unidade ao longo de três anos, com o objetivo de solucionar demandas e encaminhar elogio a um colega. "A Ouvidoria é o meio para as resoluções de questões, um espaço que canaliza a entrada de demandas e cujo papel é muito importante para a sociedade e a democracia", avalia.
ESFORÇO RECONHECIDO – Demandas como as encaminhadas por Rivany tiveram, desde 2014, uma redução de quase um quarto no tempo total de resposta. Quando comparamos os primeiros semestre de 2014 e de 2020 (último período disponível com dados consolidados), a Universidade teve um um salto de agilidade, reduzindo o tempo médio de resposta de 48,09 para 12,82 dias.
"A Ouvidoria tem conseguido avançar com sucesso porque tem se fortalecido em três frentes: capacitação e aumento da equipe; aquisição de material; e comunicação com a comunidade, que passou a conhecer melhor o papel que desempenhamos", pondera Ivoneide Brito. Ela explica que, tendo essas frentes como pontos norteadores, a unidade tem investido em apresentar os serviços que oferece. O setor não apenas atua como agente promotor da transparência e alteridade, mas como multiplicador de escuta acolhedora, mediação de conflitos e melhoria na prestação de serviços à comunidade.
Outro indicativo de melhoria contínua apontado pela ouvidora é a mudança no perfil das demandas que chegam até a unidade. Ivoneide comenta que, antigamente, boa parte das reclamações tinham relação com questões de infraestrutura, como mobiliário e assuntos relacionados à atuação da conservação do patrimônio. "Isso demonstra que houve melhoria nesses itens, avaliamos que inclusive pelo retorno dado pela nossa mediação", diz.
Ex-diretora do Instituto de Psicologia (IP), a professora Wânia Souza considera que, durante sua atuação à frente da unidade, teve uma experiência muito positiva com o trabalho da equipe liderada por Ivoneide. "A Ouvidoria tem um cuidado muito grande em saber como lidar com cada assunto. Isso é essencial para sabermos onde podemos melhorar ou aperfeiçoar", ressalta. A ex-diretora avalia que a mudança de perfil se tornou ainda mais evidente nos últimos quatro anos e considera que as experiências de mediação de conflitos e disponibilização de feedbacks da Ouvidoria foram muito positivas para a unidade durante sua gestão.
A avaliação positiva é compartilhada pela diretora do Instituto de Letras (IL), Rozana Naves, que vê na Ouvidoria uma chance de orientar a unidade na condução e encaminhamento de demandas complexas. "Esses registros nos permitem conhecer os aspectos positivos por meio de elogios, por exemplo. Mesmo que às vezes sejam dirigidos a uma pessoa, acabam por motivar uma equipe inteira", pontua.
Desirée Bittencourt, técnica em assuntos educacionais, recebeu um elogio feito por outra unidade por meio da Ouvidoria, que foi registrado em seu assentamento funcional, em decorrência de sua atuação no Decanato de Ensino de Graduação (DEG). "Isso dá um ânimo para trabalhar melhor nosso lado profissional, foi um incentivo", considera. Além disso, Desirée conta que recentemente ela e as colegas conseguiram, com o apoio da Ouvidoria, resolver uma demanda que estava se arrastando há muito tempo.
RANKING DE TRANSPARÊNCIA – Além da redução no tempo de encaminhamento e resposta das demandas que chegam ao setor, a Ouvidoria tem se destacado em comparativos com outras universidades. Em 9 de dezembro, a Universidade figurava em sexto lugar entre as 300 instituições avaliadas no ranking, cumprindo 44 dos 49 itens requeridos para a transparência ativa.
O termo refere-se à disponibilização de ofício dos dados de interesse coletivo ou geral pelos órgãos públicos, espontânea e proativamente, independentemente de solicitações. Já a transparência passiva, é aquela em que o cidadão requer as informações ao órgão.
Considerando essa amostra para comparação dos serviços de Ouvidoria, a Universidade de Brasília está à frente na resolução de demandas e tempo de resposta comparada às primeiras colocadas apontadas na comunicação.
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